Vijf vragen aan Vera de Boer

‘De meerderheid van de medewerkers op de klantenservice van CRV helpen veehouders die ‘in’ bellen. Wij bellen ‘uit’, vandaar de toevoeging ‘outbound’. ‘Uit’ bellen wil zeggen dat we veehouders actief telefonisch benaderen. Dat kan zijn vanwege een commerciële actie maar vaak ook om belangrijke informatie vanuit CRV door te geven. Of gewoon om eens contact te hebben met een veehouder waar zelden een medewerker van CRV op het erf komt. We zijn dus veel aan het bellen maar tussendoor moeten we ook onze kennis blijven bijspijkeren. Als een veehouder vragen heeft moeten we die natuurlijk wel kunnen beantwoorden. Soms komt een veehouder met hele specifieke vragen, bijvoorbeeld over de kwaliteiten van een bepaalde stier. Dan zeg ik eerlijk dat ik daar zelf het antwoord niet op weet maar dat ik graag een fokkerijadviseur contact op laat nemen.’

‘Ik weet dat veel mensen het lastig vinden om ‘uit’ te bellen, maar ik heb daar geen moeite mee. Ik bel veehouders niet om ze iets aan te smeren maar om ze van informatie te voorzien. Nee, niet iedereen zit op mijn telefoontje te wachten maar het gebeurt maar zelden dat de verbinding bot wordt verbroken. Als mensen niet geïnteresseerd zijn laten ze dat meestal netjes weten. Soms vraag ik dan nog door, de andere keer beëindig ik vriendelijk het gesprek. Als je dit werk wat langer doet voel je wel aan hoe je moet reageren. Soms zijn mensen boos, niet zelden uit frustratie over de onzekerheid in de sector en soms zit een gebeurtenis uit het verleden hen nog hoog. Dan luister ik geduldig. Ze snappen ook wel dat ik er niets aan kan doen en vaak zeggen ze dat ook. Boze reacties blijven bij mij niet lang hangen. Ik weet dat ze niet op mij persoonlijk zijn gericht.’

‘Voordat ik bij CRV kwam werken was ik rijinstructeur. Op dat werk was ik na tien jaar wel uitgekeken en ik wilde iets heel anders gaan doen. Zo werkte ik een tijdje bij een bezinepomp tot een vriendin, die werkt bij een agrarisch uitzendbureau, me wees op een vacature bij de klantenservice van CRV. Hoewel ik helemaal geen achtergrond had in de veehouderij leek het haar echt iets voor mij.’

‘Ja. Het werk bevalt me heel goed. Ik vind het sowieso leuk om met mensen te praten en hun verhalen te horen. Daarbij leer ik in deze functie veel over de veefokkerij en de producten van CRV, onderwerpen waar ik voordat ik hier kwam werken helemaal niks wist. Dat ik die kennis nog niet had was trouwens geen probleem want we worden heel goed ondersteund. Ik werk vijf dagen in de week van half tien tot half vijf, gedeeltelijk op kantoor en gedeeltelijk thuis. Die werktijden zijn zo gekozen omdat we uit ervaring weten dat veehouders vanwege het werk op stal voor half tien ’s ochtends en na half vijf ’s middags moeilijk bereikbaar zijn. Ik kan me voorstellen dat deze werktijden het voor collega’s gemakkelijker maakt om werk en privé op elkaar af te stemmen.

‘We krijgen lijsten met telefoonnummers van veehouders die we moeten bellen met een bepaalde vraag. Maar we hebben veel vrijheid om hierin onze eigen planning te maken. Ook is er ruimte om eigen ideeën over het werk in te brengen. Leuk aan het werk op de klantenservice is vooral de samenwerking met directe collega’s en mensen van de buitendienst. We doen het echt met elkaar. Soms heb ik een veehouder aan de telefoon die jaren niets met CRV heeft gedaan maar die ik wel zo ver kan krijgen dat er een fokkerijadviseur langs mag komen. Als je dan later hoort dat de collega aan jouw lead een goede klant heeft overgehouden dan geeft dat veel voldoening. Dan weet je waar je het voor doet.’